Для независимых отелей, хостелов и апартаментов вопросы гостей Expedia перед заездом могут быстро накапливаться, особенно в высокий сезон. Гости хотят уточнить время прибытия, узнать о парковке, вариантах завтрака или запросить счет, и всё это часто на разных языках и из разных часовых поясов. Поздние или непоследовательные ответы приводят к недопониманию, негативным отзывам или даже отменам бронирований. Автоматизация сообщений гостям Expedia, это реальный способ сократить рутинную работу, ускорить ответы и повысить качество сервиса без увеличения нагрузки на персонал.
Почему важно отвечать на вопросы гостей Expedia до заезда
Гости Expedia ожидают быстрых и понятных ответов на свои вопросы до заезда. Задержки или пропущенные сообщения раздражают путешественников и могут негативно сказаться на репутации объекта. Чаще всего гости спрашивают о:
- Времени прибытия: Подтверждение времени заселения или процедуры позднего заезда.
- Парковке: Наличие, стоимость или необходимость бронирования парковочного места.
- Завтраке: Включён ли завтрак, время подачи, варианты для особых диет.
- Счетах: Запрос документов для бизнеса или налоговых целей.
Ручные ответы занимают много времени и могут быть разными у разных сотрудников. Автоматизация сообщений гарантирует, что каждый гость получит точный и своевременный ответ, а персонал сможет сосредоточиться на более важных задачах.
Как работает автоматизация сообщений на Expedia
Платформа Expedia поддерживает обмен сообщениями с гостями, что позволяет объектам напрямую общаться с ними до заезда. С помощью современных инструментов вы можете автоматизировать ответы на типовые вопросы. Например, Ospitessa предлагает AI-ассистента, который автоматически формирует или отправляет ответы гостям Expedia, используя актуальные данные вашего объекта, правила, тарифы, условия проживания. Такая автоматизация доступна только при подключении Expedia через канал-менеджер Ospitessa, который также синхронизирует бронирования и цены с Booking.com и Airbnb.
Процесс выглядит так:
- Интеграция: Подключите Expedia к вашей PMS через сертифицированный канал-менеджер, например, Ospitessa. Это обеспечивает синхронизацию бронирований, тарифов и сообщений на всех поддерживаемых OTA.
- Настройка AI: Команда Ospitessa вносит данные о вашем объекте: парковка, время завтрака, политика по счетам и другое. AI использует эти сведения для точных ответов гостям.
- Варианты ответов: Выбирайте, AI готовит черновики для одобрения сотрудником или отправляет ответы автоматически. Переписка всегда доступна для просмотра и редактирования в едином почтовом ящике.
- Языковая поддержка: Автоматические ответы отправляются на языке гостя, что повышает понятность и удовлетворенность гостей.
Автоматизация не заменяет персонал при сложных вопросах. Жалобы, отмены, оплаты и групповые запросы всегда передаются сотрудникам с полной историей переписки для контекста.
Чек-лист: подготовка к автоматизации сообщений Expedia
- Подключите Expedia через сертифицированный канал-менеджер (например, Ospitessa) к вашей PMS. Ospitessa поддерживает сообщения Expedia только при таком подключении.
- Соберите информацию об объекте: Время заезда/выезда, расположение и стоимость парковки, варианты завтрака (время, меню, включено ли), порядок выдачи счетов. Эти данные нужны для настройки AI.
- Определите порядок одобрения: Будут ли сотрудники утверждать ответы AI или разрешить автоматическую отправку? В Ospitessa можно настроить это для каждого канала отдельно.
- Проверьте на реальных сценариях: Смоделируйте типовые вопросы гостей и убедитесь, что AI отвечает корректно и дружелюбно. Ospitessa формирует ответы на языке гостя на основе ваших данных.
- Обучите персонал: Покажите команде, как просматривать, редактировать и контролировать автоматические переписки в Ospitessa.
Пошагово: автоматизация ответов на ключевые вопросы до заезда
- Подключите Expedia к PMS: Используйте канал-менеджер с поддержкой сообщений Expedia, например, Ospitessa. Это позволит централизовать все бронирования и переписку, а также синхронизировать их с Booking.com и Airbnb.
- Внесите информацию об объекте: Передайте команде Ospitessa актуальные данные о заезде, парковке, завтраке и счетах. Точность здесь критична: AI использует эти сведения для корректных ответов.
- Настройте AI-сообщения: В Ospitessa выберите, должны ли ответы AI отправляться автоматически или проходить модерацию сотрудником. Для чувствительных тем (например, оплата или жалобы) настройте автоматическую передачу сотруднику.
- Смоделируйте сценарии гостей: Проверьте систему, отправив типовые вопросы до заезда (например, «Можно ли приехать после полуночи?» или «Парковка бесплатная?»). Оцените ответы AI и при необходимости скорректируйте данные объекта.
- Контролируйте и совершенствуйте: Регулярно проверяйте почтовый ящик переписок. Оперативно обновляйте информацию об объекте при изменениях в услугах или правилах.
- Обучайте и поддерживайте персонал: Убедитесь, что все сотрудники знают, как пользоваться системой, одобрять сообщения и подключаться к сложным диалогам.
Шаблон: стандартные ответы на частые вопросы Expedia
Автоматизация работает лучше всего, когда основная информация четкая и единая. Вот шаблон, который можно адаптировать под ваш объект:
- Время прибытия: «Стандартное время заезда, с [время]. Если планируете приехать позже, сообщите нам: мы организуем поздний заезд.»
- Парковка: «Парковка [доступна/по запросу/недоступна] по адресу [место]. Стоимость, [включена или указать]. При необходимости просьба бронировать заранее.»
- Завтрак: «Завтрак [включён/не включён] и подаётся с [время] до [время]. Сообщите заранее о диетических предпочтениях.»
- Счета: «Мы предоставляем счета при выезде. Если нужен счет с особыми данными, сообщите нам до приезда.»
Ospitessa использует ваши данные для формирования ответов на языке гостя. Обновляйте информацию в Ospitessa при изменениях услуг или политики.
Лучшие практики управления автоматическими сообщениями
- Актуализируйте информацию: Устаревшие сведения раздражают гостей. Регулярно обновляйте данные об объекте в Ospitessa.
- Контролируйте AI-переписку: Даже при автоматизации периодическая проверка человеком помогает поддерживать точность и дружелюбие ответов.
- Быстро реагируйте на исключения: При сложных или нестандартных запросах оперативно подключайтесь к общению. Ospitessa автоматически передаёт такие случаи вашей команде с историей переписки.
- Используйте мультиязычную поддержку: Автоматические ответы на языке гостя снижают недопонимание и улучшают впечатление от проживания.
- Обучайте новых сотрудников: Все должны знать, как работает система и когда нужно вмешиваться.
Вывод: оптимизация коммуникации с гостями Expedia
Автоматизация сообщений Expedia по вопросам до заезда, это эффективный инструмент для независимых отелей, хостелов и апартаментов, позволяющий экономить время и обеспечивать единый стандарт сервиса. Интегрируйте канал-менеджер Ospitessa с вашей PMS, внесите актуальные данные об объекте и выберите подходящий порядок одобрения сообщений, так каждый гость получит быстрый и полезный ответ по вопросам заезда, парковки, завтрака и счетов. Подробнее о том, как оптимизировать сообщения гостям на разных платформах, читайте на Hotel Guest Messaging или узнайте больше о интеграции Ospitessa и аренде апартаментов.
