Кіраванне паведамленнямі гасцей на Booking.com, штодзённая рэальнасць для гатэляў, хостэлаў і апартаментаў. Хуткія і дакладныя адказы, ключ да задаволенасці гасцей і высокага рэйтынгу адказаў. Але паведамленні прыходзяць у любы час і часта з аднолькавымі пытаннямі, таму час супрацоўнікаў хутка вычэрпваецца. Пытанне: як аўтаматызаваць адказы на паведамленні гасцей Booking.com, не страціўшы індывідуальнасць, якая вылучае вашу ўласнасць?
Навошта аўтаматызаваць паведамленні гасцей Booking.com?
Перапіска з гасцямі на Booking.com, гэта не проста фармальнасць. Гасцям патрэбны хуткія адказы на пытанні пра заезд, зручнасці, паркоўку і іншае. Затрымкі могуць прывесці да страчаных браніраванняў, нізкай задаволенасці ці нават негатыўных водгукаў. Калі вы працуеце з некалькімі OTA ці вялікім патокам паведамленняў, ручныя адказы могуць перагрузіць каманду рэцэпцыі, асабліва па-за працоўнымі гадзінамі.
Аўтаматызацыя паведамленняў з AI дазваляе:
- Эканоміць час супрацоўнікаў: AI адказвае на тыпавыя пытанні, вызваляючы каманду для складаных задач.
- Забяспечваць 24/7 адказнасць: госці атрымліваюць імгненныя адказы нават ноччу ці ў гадзіны пікавага засялення.
- Зніжаць памылкі: AI выкарыстоўвае актуальную інфармацыю аб аб’екце, тарыфах і правілах.
- Падтрымліваць розныя мовы: AI адказвае на мове госця, таму замежныя госці атрымліваюць зразумелыя адказы без начной змены шматмоўных супрацоўнікаў.
Але не ўсе паведамленні варта аўтаматызаваць. Галоўнае, ведаць, што аўтаматызаваць, што пакідаць чалавеку і як заставацца пад кантролем.
Што аўтаматызаваць: ідэальныя паведамленні для AI на Booking.com
AI выдатна адказвае на тыпавыя, фактычныя і часта задаваныя пытанні. Напрыклад:
- Час заезду і выезду: «У колькі заезд?»
- Паркоўка: «Ці ёсць паркоўка? Ці яна бясплатная?»
- Wi-Fi: «Ці ёсць бясплатны Wi-Fi? Які пароль?»
- Зручнасці ў нумары: «Ці ёсць у нумары кандыцыянер?»
- Змены браніравання: «Ці магу дадаць сняданак?» «Ці можна з жывёлай?»
- Як даехаць: «Як дабрацца да вас з аэрапорта?»
- Правілы дома: «Ці можна паліць?» «Ці магу заехаць позна?»
З AI ад Ospitessa гэтыя адказы фармуюцца на падставе рэальных дадзеных, тарыфаў і правілаў вашага аб’екта, гэта гарантуе дакладнасць. Для новых запытаў на браніраванне AI правярае наяўнасць і цэны ў рэжыме рэальнага часу, затым рыхтуе браніраванне для пацверджання супрацоўнікамі.
Калі пакідаць адказы чалавеку
Не ўсе паведамленні можа ці варта апрацоўваць AI. Ёсць сітуацыі, дзе патрэбны чалавечы ўдзел:
- Скаргі і далікатныя пытанні: скаргі на шум, збоі ў сэрвісе, незадаволенасць гасцей.
- Складаныя змены: групавыя браніраванні, асаблівыя запыты, не прадугледжаныя стандартнымі правіламі, ці незвычайныя спосабы аплаты.
- Адмены, вяртанні, праблемы з аплатай: часта патрабуюць тлумачэння палітык ці перамоваў.
- Персанальныя рэкамендацыі: парады па мясцовых месцах ці прапановы з улікам інтарэсаў госця.
З інтэграцыяй Ospitessa AI вызначае такія выпадкі і перадае іх вашай камандзе разам з поўнай перапіскай, каб супрацоўнікі маглі хутка і кампетэнтна ўключыцца.
Як працуе рэжым пацверджання: баланс аўтаматызацыі і кантролю
Адна з галоўных трывог кіраўнікоў гатэляў, страціць кантроль над камунікацыяй з гасцямі. А што, калі AI дасць няправільны адказ ці не заўважыць нюансу? Тут і дапамагае рэжым пацверджання.
З Hotel Guest Messaging ад Ospitessa вы можаце выбраць для кожнага канала (Booking.com, Expedia, Airbnb, WhatsApp, чат на сайце), ці AI адпраўляе адказы аўтаматычна, ці рыхтуе чарнавікі для пацверджання супрацоўнікамі. OTA-паведамленні працуюць толькі для Booking.com, Expedia і Airbnb і толькі праз channel manager Ospitessa. У рэжыме пацверджання працэс такі:
- AI чытае паведамленне госця і рыхтуе адказ на падставе інфармацыі аб вашым аб’екце.
- Чарнавік з’яўляецца ў вашай паштовай скрыні Ospitessa для праверкі.
- Каманда правярае адказ, пры патрэбе рэдагуе і адпраўляе ў адзін клік.
Гэта дае хуткасць і стабільнасць AI, але з гарантыяй, што чалавек заўсёды на сувязі. Асабліва карысна пры запуску, для новых супрацоўнікаў ці пры абнаўленні правілаў аб’екта.
Чэк-ліст: настройка AI-паведамленняў для Booking.com
- Падключыце PMS і channel manager: пераканайцеся, што ваш акаўнт Booking.com сінхранізаваны з сертыфікаваным channel manager, напрыклад, Ospitessa, бо Booking.com дазваляе толькі аднаго channel manager на аб’ект для інтэграцыі паведамленняў.
- Актуалізуйце дадзеныя аб аб’екце: праверце тыпы нумароў, зручнасці, правілы і палітыкі ў вашым PMS.
- Абярыце ўзровень аўтаматызацыі: вызначыце для кожнага канала, ці будуць адказы аўтаматычнымі, ці патрабуюць пацверджання супрацоўнікамі.
- Навучыце каманду: пакажыце, як правяраць, рэдагаваць і пацвярджаць чарнавікі AI.
- Кантралюйце перадачы: усталюйце ўнутраныя працэдуры для скаргаў, адмен, праблем з аплатай, якія AI перанакіроўвае камандзе.
- Тэстуйце і ўдасканальвайце: рэгулярна правярайце аўтаматызаваныя адказы і абнаўляйце інфармацыю аб аб’екце па меры патрэбы.
Пакрокава: пачынаем з рэжыму пацверджання
- Падключыце каналы: каманда Ospitessa звяжа вашы аб’екты Booking.com, Expedia і Airbnb праз сертыфікаваны channel manager і загрузіць інфармацыю аб аб’екце. Памятайце, што Booking.com дазваляе толькі аднаго channel manager на аб’ект.
- Праверце дадзеныя аб аб’екце: пацвердзіце тыпы нумароў, тарыфы, правілы, паркоўку, сняданкі і дэталі заезду, бо AI адказвае менавіта з гэтых дадзеных.
- Пачніце ўсе каналы з чарнавікоў: у першыя тыдні AI рыхтуе адказы, якія ваша каманда пацвярджае ў адзін клік.
- Узгодніце правілы перадачы: скаргі, адмены, аплаты, вяртанні і групы перадаюцца адказнаму супрацоўніку на кожнай змене.
- Штотыдзень правярайце выбарку: прачытайце некалькі чарнавікоў і адпраўленых адказаў, выпраўце інфармацыю аб аб’екце, калі адказы былі няпоўнымі.
- Пераходзьце на аўтаматыку, калі давяраеце: калі чарнавікі амаль не патрабуюць праўкі, дазвольце AI самастойна адказваць на тыпавыя пытанні для гэтага канала, а для астатніх пакідайце чарнавікі.
Гэта дазваляе павялічваць аўтаматызацыю ў вашым тэмпе, з поўным кантролем камунікацыі з гасцямі.
Вынік: разумныя паведамленні, больш задаволеных гасцей
Аўтаматызацыя паведамленняў гасцей Booking.com з AI, практычны шлях палепшыць хуткасць адказаў, знізіць руцінную працу і падтрымаць каманду. Аўтаматызуючы тыпавыя пытанні і пакідаючы далікатныя сітуацыі чалавеку, вы паляпшаеце вопыт гасцей і вызваляеце супрацоўнікаў для больш каштоўных задач. Рэжым пацверджання дае гнуткі шлях да аўтаматызацыі, дазваляючы вам паступова давяраць сістэме і захоўваць кантроль.
Каб убачыць, як Ospitessa і AI Receptionist могуць дапамагчы вашаму аб’екту аптымізаваць камунікацыю з гасцямі, наведайце старонку Hotel Guest Messaging для падрабязнасцей і цэн.
